Es verano y muchos de nosotros estamos pensando en escapar de nuestras ciudades, de nuestras vidas.

 

Algunos huyen del calor extremo, otros lo vamos buscando como si jamás lo hubiéramos sentido.

 

Pero para viajar, debemos saber a dónde ir. Para llegar, tenemos que descubrir cómo hacerlo. Para quedarnos, necesitamos hacer cuentas. Y para volver, nos hace falta vía de escape.

 

Si no sabes qué tiene que ver todo esto con cualquiera de los procesos de compra que realizas como consumidor y que esperas de tus clientes como vendedor (ya sea de servicios o de productos), este va a ser tu post favorito del verano.

 

Definiendo el customer journey

 

Ese proceso del que te hablo se conoce en el mundo del Marketing como customer journey, o lo que es lo mismo el viaje del cliente.

 

Porque sí, el desarrollo de una compra no es más que el cumplimiento de una serie de etapas que llevan al potencial comprador (lead) desde la 0 hasta la meta. Siendo 0 el desconocimiento total de tu negocio y la meta algo más que el sonido del ingreso en tu caja registradora.

 

¿Y cuáles son esas etapas? Habitualmente se habla de 5 y, aunque las vas a encontrar con varios nombres, básicamente se trata de…

Fase de descubrimiento

Como te he comentado antes no puedes viajar a un destino si ni sabes que existe. ¿Qué te haría lanzarte en paracaídas sobre el pacífico, sin tener ni idea de si hay abajo una isla paradisíaca?

Pues en el mundo de las ventas y el marketing, exactamente igual. Todo viaje comienza con un paso y ese es el descubrimiento.

El lead o potencial cliente, te ve por primera vez. Quizás te lea en redes sociales, se cuele en tu web por un enlace o llegue a ti por recomendación.

Lo que importa es que ese es el primer impacto que va a tener sobre todo lo que tu negocio le puede ofrecer y entender si puedes o no cubrir la necesidad que le ha llevado con su maleta hasta tu puerta.

 

Fase de consideración

Los clientes no somos fieles, nos movemos por intereses (y así debe ser) económicos, sociales, emocionales…

Por mucho que el lead haya entrado en tu casa, nada te garantiza que el destino que le propones vaya a ser el elegido.

El mundo es muy grande y está lleno de cosas que ver y descubrir, así que una vez que te conoce, comienza a valorar y considerar opciones.

Puede ser que te mantengas entre ellas, o que te descarte por tierras más exuberantes.

 

Fase de decisión/compra

‘Bueno, no tienes las mejores playas, pero sin duda tus monumentos no tienen comparación.’

 ‘Los atardeceres en tus ciudades me apetecen, aunque me gustaría que hubiese más horas de sol.’

Tras muchos o pocos dilemas y, a pesar de que nadie es perfecto, finalmente la balanza se ha inclinado a tu favor y en esta fase, el lead está listo y calentito para decidirse a cruzar tus fronteras de norte a sur.

 

Fase de user experience

También llamada de uso o utilización. Demasiado a menudo se cree que el viaje termina en el momento de la decisión o compra, pero cualquier amante de escaparse por el mundo sabe que ahí es justo donde todo comienza!!

Una vez que tu visitante se ha convertido en cliente, debes cubrir las expectativas que generaste en él, porque eso incidirá directamente en tu reputación y en las posibilidades de convertirlo en prescriptor de tu negocio.

 

Fase de fidelización

Ya has entregado el producto o dado por finalizado el servicio. Quizás te olvides mañana de ese cliente, pero ¿sabes qué?

Sería un error. El aumento del ticket promedio es una estrategia de ventas (de la que podemos hablar otro día) muy interesante que se basa precisamente en el recuerdo.

Lograr que un cliente se fidelice y realice compras recurrentes es demasiado interesante como para cerrar factura y seguir sin mirar atrás.

 

Todas las fases por las que pasa una persona hasta convertirse de desconocido en cliente, tienen su reflejo en la estrategia que debes adoptar para no perderlo durante la ruta. Y, si no la tienes en tu negocio, deberías replantearte la estrategia.

 

Esto no es una excursión en la que le permitas explorar en solitario. Es un viaje organizado, llenito de comodidades donde le vas a enseñar justo lo que quiere ver, lo que debe conocer, lo que le va a impactar, para que al volver a casa se sienta casi otra persona.

 

Y para conseguirlo, tienes en tus filas al guía perfecto.

 

Copywriting: el mejor compañero de viaje

Viajar es experimentar, es sentir emociones. Mientras preparamos la documentación, al hacer la maleta, cuando nos montamos en el avión o en el coche, al descubrir el hotel…

 

Cada paso del camino que recorremos desde antes de salir de casa y hasta después de regresar, está impregnado de cientos de emociones.

 

El viaje que realiza tu cliente, también debe estarlo y eres tú quién se las va a despertar.

 

Somos humanos, nos guiamos por el miedo, por el afán de pertenencia, por la alegría, el deseo, el amor.

 

Por racionales que consideremos nuestras decisiones, por estudiadas que estén, por muchas pizarras que rellenemos con pros y contras, hay un poso emocional en todas nuestras acciones.

 

Y si hay un arte vinculado a las emociones y al modo de generarlas, ese es el copywriting.

 

Puedes lanzarte a unir letras para conseguir un storytelling épico u optar por hacer sollozar algún punto de dolor.

 

Pero lo que necesitas tener claro es que sin emociones no hay experiencia que merezca la pena ser contada. Ni repetida.

 

Es por eso por lo que tú, con tu negocio, deberías aspirar siempre a ser una experiencia de las que dejan poso.

 

No se trata de que llenes tu web de contenido lacrimógeno, ni de que te pases el día dando lecciones de qué llevar en la maleta, poniendo el dedo en la llaga de todos los errores que cometen los viajeros, ni que cuentes cada secreto que hace tu destino único.

 

El arte del copywriting se basa tanto en lo que cuenta como en lo que calla. En lo que permite que asome, que tiente, que atraiga, como en lo que silencia.

El copywriter escribe, pero sobre todo lee, escucha, atiende. Descubre el recóndito espacio en el alma del cliente potencial y siembra en él una semilla que va creciendo durante todo el trayecto que realiza.

 

Por eso, tenemos muy en cuenta la etapa del customer journey en la que el lead estará cuando lea nuestras letras, porque de eso puede depender que coja sus maletas y se vaya o que se sienta atado a la aventura.

 

Durante la primera fase, el cliente no te conoce, quizás ni siquiera le haya surgido todavía ninguna necesidad que puedas cubrir.

 

Pero estás ahí, latente, dejándote ver para cuando le seas útil. Para atraerle hacia ti, tu contenido debe ser de calidad, de alto valor.

 

No existe intento de venta en el primer momento, no tendría sentido. La palabra clave de esta primera etapa es informar, generar confianza, familiaridad.

 

Puedes valerte de newsletter, webinars, guías gratuitas y usar los Ads y el SEO para hacerte más visible.

 

La segunda fase es donde comienza el juego. Ya te conocen y es hora de mostrar todo lo que puedes hacer.

 

Enséñale esas cataratas que tienes escondidas entre tus servicios, las atracciones imperdibles que le puedes ofrecer si te contrata, la belleza de tus paisajes… Para lograrlo, necesitas un potente marketing de contenidos y en una web de 10, que potencie la necesidad y la transforme en acción.

 

Acción que llegará si, en la fase de compra, sigues nutriendo al potencial cliente con un mail marketing adaptado a su etapa en el viaje, con una atención al cliente impecable y le enseñas lo contentos que otros viajeros quedaron tras visitarte.

 

Y, ahora que le tienes en tu terreno… vamos a terminar de enamorarle!!!

 

Generar emociones positivas mediante el copywriting durante todo el trayecto y estropearlo ahora te saldrá muy caro. Así que no lo hagas y mantén alto el pabellón durante las últimas dos fases, con posts en el blog, contacto a través de grupos de WhatsApp, un mail marketing de interés o con publicaciones valiosas en redes sociales.

 

¿Te has fijado que la infografía es un círculo?

 

No. No es algo aleatorio. Lo es, precisamente, porque si tu estrategia de ventas es eficiente y la vertebras con un contenido adaptado siempre a casa fase, el cliente recorrerá tu ruta en sentido circular.

 

Volviendo a ti con cada nueva necesidad, enamorándose de nuevo de tus servicios, del modo en el que le tratas, y aumentado su fidelización hasta que se transforme en lo que en marketing se llama evangelizador.

 

Un evangelizador es una persona que, no solo te recomienda a otras personas que necesitan tus servicios. Hace mucho más.

 

Está tan satisfecho con tu trato, tan seguro de que sin ti no hubiera podido lograr sus metas, es tan fiel, que genera en otras personas una necesidad que no tenían. Les hace necesitar tus servicios.

 

Eso te ayuda a eliminar varias etapas del customer journey y ser capaz de convertir mucho más rápido, ahorrando tiempo y recursos.

 

¿No te encantaría tener algún evangelizador de tu negocio?

 

Con una buena estrategia y el copywriting como compañero de viaje, puedes lograrlo.

 

¿Probamos?